Sembra un sogno, ma un cittadino può finalmente chiedere e sapere di cosa ha bisogno… e questa prestazione ha un ‘nome proprio’ dell’INPS: ARIANNA, il nuovo assistente digitale dell’INPS basato sull’Intelligenza Artificiale Generativa, presentato il 27 ottobre a Roma nella sede della Direzione Generale dell’Istituto.
L’obiettivo è ambizioso ma molto concreto: rendere più semplice il rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione, trasformando la complessità di informazioni, prestazioni e procedure in una conversazione più naturale. Non un semplice chatbot, dunque, ma un nuovo punto di accesso ai servizi INPS, capace di comprendere le richieste e guidare l’utente verso le informazioni più utili.
Dimenticate il chatbot che risponde soltanto alle parole chiave
Per anni siamo stati abituati a cercare un servizio online partendo dalla sua definizione: pensione, assegno, indennità, bonus, domanda. Ma cosa succede quando non sappiamo esattamente come si chiama quello che stiamo cercando? È qui che Arianna prova a cambiare le regole del gioco.
L’assistente comprende il linguaggio naturale e permette al cittadino di spiegare con parole proprie ciò di cui ha bisogno, senza dover conoscere in anticipo il nome di una prestazione o l’organizzazione dei servizi dell’Istituto.
L’utente può quindi formulare una richiesta come farebbe parlando con una persona. Arianna interpreta la domanda, ne comprende il contesto, individua il bisogno e costruisce un percorso informativo, proponendo autonomamente le informazioni e le soluzioni più pertinenti. Il passaggio è importante: non si tratta soltanto di dare una risposta, ma di orientare il cittadino.
Arianna, una guida fidata tra oltre 400 prestazioni
Il nuovo assistente nasce all’interno del percorso di trasformazione digitale dell’INPS e oggi è in grado di supportare gli utenti su oltre 400 prestazioni nei principali ambiti dell’Istituto.
Si va da pensioni e previdenza al lavoro, passando per sostegni, sussidi e indennità, fino ai servizi dedicati a imprese e liberi professionisti, attraverso l’Intelligenza Artificiale Generativa, organizzata tramite un’architettura multi-agente.
In parole semplici? Arianna non si limita a pescare una risposta preconfezionata da un database: interpreta la richiesta e utilizza diversi componenti specializzati per costruire una risposta coerente con il bisogno espresso. Il tutto con una garanzia: le informazioni devono arrivare da fonti verificate dall’INPS. È uno degli elementi che l’Istituto indica come centrali per garantire affidabilità e trasparenza.
La promessa è semplice: meno burocrazia, più tempo
Il progetto si inserisce nella visione del cosiddetto Welfare Generativo, un modello che punta a utilizzare la tecnologia non soltanto per digitalizzare i servizi esistenti, ma per renderli più semplici, accessibili e vicini alle esigenze delle persone.
Durante la presentazione, il presidente INPS Gabriele Fava ha sottolineato proprio questo punto: la crescita del welfare ha portato con sé anche una crescente complessità, che rischia di rendere più difficile l’accesso proprio a chi ha maggiormente bisogno di assistenza.
Arianna nasce quindi con l’obiettivo di spezzare questo circolo: la tecnologia più avanzata deve essere anche quella più semplice da utilizzare. Alla base del progetto una regola: non dovrebbe essere sempre il cittadino a dover imparare il linguaggio dell’amministrazione. Con Arianna, è l’amministrazione a fare un passo verso il linguaggio delle persone.
Ci si può fidare delle risposte?
Quando si parla di Intelligenza Artificiale applicata ai servizi pubblici, la domanda più importante è inevitabile: quanto ci si può fidare delle risposte? Un tema centrale del progetto.
Arianna è governata dall’Istituto e risponde sulla base di contenuti e fonti verificati. L’obiettivo è evitare che la libertà tipica dei sistemi generativi si trasformi in ambiguità quando si parla di diritti, prestazioni e servizi pubblici. La tecnologia, dunque, viene utilizzata per rendere più semplice l’accesso alle informazioni, ma all’interno di un sistema in cui trasparenza, affidabilità e responsabilità umana restano centrali.
Dal sito all’app: Arianna parla su più canali
Arianna non vive soltanto sul sito. Il nuovo assistente è disponibile sul Portale istituzionale INPS ed è integrato anche nell’app INPS Mobile, con l’obiettivo di offrire un’esperienza coerente sui diversi punti di contatto digitali dell’Istituto.
La logica è quella della multicanalità: indipendentemente dal canale scelto, il cittadino deve poter trovare un’assistenza riconoscibile, accessibile e semplice, con risposte più immediate e personalizzate e un supporto che prova a essere non soltanto efficace, ma anche più comprensibile ed empatico.
Arianna piace e ha già tanti ‘amici’
A pochi mesi dall’attivazione, i primi risultati raccontano un’adozione già significativa.
Nel periodo analizzato, Arianna ha registrato 306,7 mila conversazioni, con una media di circa 21,9 mila conversazioni a settimana. Sono stati raccolti inoltre 36,4 mila feedback, con oltre l‘87% di valutazioni positive, e circa 9,4 mila commenti, dei quali più dell’84% positivi.
Tra le prestazioni maggiormente consultate compaiono NASpI, invalidità civile, assegno unico e universale, assegno di inclusione ed estratto conto contributivo. Sul fronte delle richieste, invece, le domande più frequenti riguardano pagamenti, come presentare domande e procedure, contatti e sede/operatore, documenti e certificazioni e stato pratiche/domande inviate.
Numeri che raccontano non soltanto quanto viene utilizzato il servizio, ma anche quali siano le esigenze che i cittadini portano più spesso all’attenzione dell’INPS.
Il test con gli utenti: il 97% dei casi viene completato
Il campione ha coinvolto 60 utenti, distribuiti tra desktop e mobile e differenziati per area geografica e fascia d’età, con l’obiettivo di valutare non soltanto se il sistema fosse in grado di rispondere, ma soprattutto quanto fosse facile e naturale interagire con lui.
Il risultato più immediato è il 97% di casi d’uso completati con successo, con un miglioramento di 36,6 punti percentuali rispetto al chatbot precedente.
Per esempio, il Customer Effort Score – cioè la facilità percepita nell’ottenere ciò che si cerca – raggiunge 4,8 punti su 5.
Anche gli altri indicatori restituiscono un quadro positivo: la semplicità dell’esperienza raggiunge 4,8 su 5, la naturalezza 4,4 su 5, l’efficacia risolutiva 4,5 su 5 e l’utilità 4,5 su 5.
E quando agli utenti è stato chiesto cosa avessero apprezzato maggiormente, tra i punti di forza sono emersi soprattutto la comprensione del linguaggio naturale e del contesto, l’interazione proattiva ed empatica, l’efficacia già dalla prima risposta e la trasparenza sui tempi di attesa.
Cosa cambia davvero per chi usa l’INPS?
La differenza può sembrare sottile, ma è sostanziale. Se prima il punto di partenza era: “Come si chiama il servizio che mi serve?” Con Arianna il punto di partenza diventa: “Di cosa ho bisogno?” È l’assistente a interpretare la richiesta e a ricondurla al servizio corretto.
Questo approccio può essere particolarmente utile quando la domanda è complessa, quando non si conosce la terminologia burocratica oppure quando non è immediatamente chiaro quale prestazione sia quella corretta. L’idea, insomma, è trasformare la ricerca da una navigazione tra pagine e categorie in una conversazione.
Arianna non si ferma qui: ecco cosa arriverà
Il progetto è stato pensato per evolvere.
Tra i prossimi passi c’è innanzitutto l’estensione dell’assistenza agli scenari post-login, quindi anche dopo l’autenticazione dell’utente. Sono previste inoltre l’integrazione con nuovi servizi e simulatori INPS, il supporto alla compilazione delle domande e alla gestione delle segnalazioni.
La visione futura comprende anche la gestione di nuovi domini informativi del Portale istituzionale, l’integrazione con bot e simulatori dell’Istituto, l’ausilio nella compilazione delle domande, il supporto nell’apertura delle segnalazioni e ulteriori evoluzioni legate alla UX e all’interfaccia.
L’obiettivo finale è fare in modo che Arianna diventi sempre più parte dell’esperienza digitale quotidiana dei cittadini.
Dalla domanda alla risposta, il futuro dell’assistenza passa dalla conversazione
La vera novità di Arianna, quindi, non è soltanto l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale. È il cambio di prospettiva.
Per molto tempo siamo stati noi cittadini a dover imparare come parlare con la pubblica amministrazione, conoscere termini, categorie, procedure e nomi delle prestazioni. Il nuovo assistente prova a ribaltare il meccanismo: è l’INPS a imparare a comprendere il modo in cui le persone esprimono i propri bisogni.
Naturalmente, quando l’Intelligenza Artificiale entra nel rapporto tra cittadini e istituzioni, la tecnologia da sola non basta. Servono regole, trasparenza e responsabilità umana. Ed è proprio su questo equilibrio che l’INPS dichiara di voler costruire il progetto.
Perché la vera innovazione, alla fine, non si misura da quanto è sofisticata una tecnologia. Si misura da quanto riesce a semplificare la vita di chi la usa.
E Arianna, almeno dai primi numeri e dalle prime parole degli utenti, sembra aver già cominciato a farlo.
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