L’intelligenza artificiale agentica è la nuova ondata tecnologica che spinge molte aziende a innovare e a stare al passo dei cambiamenti, mentre altre sono più lente e restano indietro e staccate nella corsa verso i nuovi traguardi fissati dall’AI.
«Molte organizzazioni faticano a passare dalla fase pilota dei nuovi progetti alla fase successiva e più strutturata che porta a scalare, allo stesso tempo in queste sperimentazioni molti progetti pilota falliscono», ha sottolineato Vanessa Fortarezza, SVP e Country General Manager di Salesforce Italia, in occasione dell’Agentforce World Tour Milano, che al centro congressi Mi-Co ha richiamato circa 6mila professionisti del panorama aziendale italiano e internazionale.
L’alto numero di progetti pilota che si arenano e non vanno a buon fine dipende, innanzitutto, dalla diffusa impreparazione e scarsa organizzazione nell’affrontare e gestire al meglio i cambiamenti in corso.
Il passaggio critico dalla fase pilota all’adozione su larga scala dell’AI
«Il passaggio dalla fase pilota all’adozione su larga scala dell’AI – rileva la general manager – è spesso frenato da una sorta di divario agentico. Molte organizzazioni sono ancora bloccate da dati incompleti e da una governance assente, ostacoli che impediscono di scalare le nuove soluzioni di AI”.
La possibile soluzione? Sviluppare, all’interno di ogni realtà, un nuovo paradigma organizzativo, dove agenti umani e virtuali collaborano all’interno di un’unica piattaforma integrata, sfruttando l’infrastruttura consolidata del CRM – e il patrimonio dei dati aziendali – per colmare i gap che frenano l’innovazione.
Al centro del percorso di cambiamento non c’è più la semplice sperimentazione isolata, ma la necessità per i CIO e gli altri manager di guidare una trasformazione strutturale che porti gli agenti AI direttamente nei processi core del business.
Il modello della banca agentica
Sul palco dell’Agentforce World Tour, Salesforce ha portato anche le testimonianze delle aziende che stanno già mettendo in pratica con successo queste trasformazioni.
Come il colosso UniCredit, che ha intrapreso un percorso che va oltre la semplice digitalizzazione, puntando a diventare una vera e propria banca agentica. Questo cambiamento coinvolge già oltre 16mila professionisti finanziari del Gruppo, attraverso l’integrazione di agenti autonomi e assistenti AI in grado di generare offerte iper-personalizzate in tempo reale.
L’obiettivo strategico è duplice: migliorare l’esperienza dei 6,5 milioni di clienti retail e supportare i consulenti nella gestione di relazioni sempre più complesse.
Le innovazioni di UniCredit
Al cuore di questa evoluzione la capacità di trasformare miliardi di dati in insight azionabili istantaneamente. «Con l’adozione di un’architettura che sfrutta Data 360 in modalità zero copy, UniCredit è in grado di intercettare la propensione all’acquisto dei clienti e inserirli in segmenti specifici per campagne marketing in tempo reale, senza dover duplicare i dati tra i vari sistemi», osserva Gianluigi Pesce, Head of Sales di UniCredit.
Questo approccio permette alla mobile app di modificarsi dinamicamente per offrire sempre l’offerta migliore, come nel caso delle soluzioni assicurative My Care Famiglia.
L’efficienza operativa «così è stata drasticamente migliorata», fa notare il manager. «Se in passato un consulente impiegava diverso tempo e consultava quattro applicativi per recuperare le informazioni di un cliente, oggi la vista completa è disponibile in pochi secondi».
L’AI a supporto del consulente finanziario “aumentato“
La strategia di UniCredit «non punta a sostituire le persone, ma ad affiancarle con strumenti che ne amplificano il valore», rileva l’Head of Sales.
Attraverso l’uso di agenti assistivi e insight basati sull’intelligenza artificiale, i consulenti ricevono suggerimenti proattivi sui clienti “ad alto potenziale” non ancora gestiti direttamente – i cosiddetti hidden affluent -, inclusi piani d’azione dettagliati e proposte di cross-selling.
Questo modello di “consulenza aumentata” permette di creare conversazioni personalizzate su scala, passando da una logica di campagna tradizionale a una basata su trigger e comportamenti real-time.
I risultati sono tangibili: UniCredit stima un aumento del 10% nelle proposte di prodotti di protezione e un aumento del 5% nel tasso di successo (redemption) delle stesse.
Agenti AI per la grande rete di trasporti Trenitalia
Un’altra grande azienda che sta integrando con successo le tecnologie AI e di Salesforce è Trenitalia, società del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane (FS), che deve gestire la complessità rappresentata da 570 milioni di passeggeri in transito ogni anno e un network di 10mila collegamenti ferroviari quotidiani.
Per i manager che guidano il cambiamento, «la sfida non è solo il trasporto da un punto A a un punto B, ma la creazione di un’esperienza di viaggio integrata, sicura e sostenibile», spiega Francesco Cacciapuoti, Chief sales officer di Trenitalia. Con la piattaforma Agentforce, l’azienda ha già reso operativi agenti digitali dedicati all’acquisto dei biglietti e alla gestione degli imprevisti, con l’obiettivo di connettere in modo sempre più fluido dati e persone.
La “valigetta digitale” per potenziare la forza vendita B2B
L’innovazione non riguarda solo il consumatore finale (B2C), ma anche il canale B2B, che conta 12mila partner globali e 70mila accordi corporate. Trenitalia ha dotato i suoi venditori di una valigetta digitale basata su quattro pilastri tecnologici:
- Catalogo interattivo: per mostrare i servizi in modalità immersiva ovunque nel mondo.
- Analisi di portafoglio: per una conoscenza profonda delle abitudini dei clienti.
- Lead generation AI: un motore che setaccia milioni di profili per suggerire il miglior contatto commerciale.
- Risveglio clienti dormienti: agenti digitali che monitorano l’inattività superiore ai tre mesi, suggerendo azioni di recupero.
Il venditore «opera all’interno della piattaforma Slack di Salesforce, dove riceve briefing mattutini completi di dati storici, suggerimenti sulle proposte da avanzare e materiali di marketing pronti all’uso – rileva Cacciapuoti -, il tutto orchestrato da un assistente personale che conosce l’intero contesto del cliente».
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Stefano Casini
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