Comuni digitali, comprare software senza conoscere i processi costa caro

Dalla mappatura dei processi alla trasformazione con l’AI

Da questa esigenza nasce la valutazione avviata da ConsorzioIT, società inhouse del territorio cremasco in Lombardia, con l’obiettivo di analizzare i processi in ottica di trasformazione con l’AI e costruire le basi per un cambiamento progressivo e strutturale.

Ma quanti processi ha davvero un Comune? Chi li conosce tutti, dal primo passaggio in ufficio protocollo fino alla firma finale? Nessuno. E non per pigrizia di qualcuno, ma perché quasi nessun ente ha mai fermato l’operatività quotidiana abbastanza a lungo da fare l’inventario.

Si è quindi partiti dalla mappatura resa gentilmente disponibile da Compa FVG, migliorata poi sempre con il supporto di Compa FVG, della Dott.ssa Patrizia Saggini, di alcuni dipendenti comunali del Territorio del Cremasco di cui ConsorzioIT è inhouse, della Soprintendenza Archivistica e Bibliografica della Regione Lombardia, e ingegneri gestionali del Politecnico di Milano.

Con un team di ricercatori e studenti del Politecnico di Milano abbiamo provato a colmare questo vuoto partendo da un’idea semplice: non serve mappare tutto, serve mappare bene un campione rappresentativo. È nato così il lavoro sui “processi sentinella”, che ha prodotto qualcosa di più utile di un elenco: un metodo replicabile.

Il problema prima della soluzione

La tentazione, quando si parla di digitalizzazione della PA, è sempre la stessa: saltare dritti alla soluzione. Si sceglie il software, si firma il capitolato, si programma il go-live. La fase di analisi, quella in cui si capisce davvero come funziona un processo, chi lo tocca, quanto ci mette, dove si inceppa, viene compressa o eliminata del tutto.

È comprensibile: l’analisi non produce un deliverable “visibile”. Non si può mostrare in giunta, non genera un comunicato stampa, non sembra progresso. Eppure è esattamente il contrario: saltare l’analisi non accelera la trasformazione digitale, la ipoteca. Un sistema informatico costruito su un processo mai davvero compreso non digitalizza l’inefficienza, la cristallizza in un’interfaccia. Il debito tecnico che ne nasce non è solo software mal scritto: è organizzativo, e si paga per anni.

La domanda che ci siamo posti con il supporto del POLIMI era diversa da quella abituale. Non “quale piattaforma serve a questo Comune”, ma “cosa succede davvero, oggi, quando un cittadino chiede un contrassegno disabili o presenta una TARI”. Solo rispondendo a questa prima domanda ha senso chiedersi la seconda.

Cosa sono i processi sentinella

Mappare ogni singolo procedimento di un ente locale è un’operazione che richiederebbe mesi e risorse che quasi nessun Comune, soprattutto i piccoli e medi enti che compongono la maggioranza del tessuto amministrativo italiano, si può permettere. Da qui la scelta metodologica: individuare un insieme ristretto di processi scelti come proxy dell’intera macchina comunale.

Il Team di lavoro ha selezionato 19 processi sentinella, raggruppati in 8 cluster tematici corrispondenti alle principali aree funzionali di un Comune:

· Tributi: denuncia e iscrizione TARI, invio rate, accertamento TARI, accertamento IMU
· Tecnico/edilizia: permesso di costruire, richiesta CDU, accesso atti edilizia, autorizzazione rottura manto stradale, ordinanze con richiesta di pagamento per abuso edilizio
· Sociali: richiesta assistenza domiciliare (SAAP)
· Scolastici: iscrizione e pagamento mensa, iscrizione asilo nido
· Segreteria/Cultura: richiesta patrocinio, prenotazione e concessione di sale
· Polizia locale: gestione sanzioni codice della strada, sanzioni amministrative ambientali
· Anagrafe: cambio di residenza
· Ragioneria: ciclo passivo, ovvero il pagamento di una fattura
· Altri uffici: emissione contrassegno disabili

La logica non è coprire tutto, ma coprire abbastanza da rendere il campione rappresentativo delle diverse tipologie di procedimento: quelli a forte componente autorizzativa, quelli a componente economico-tributaria, quelli sociali, quelli interni all’ente. Un processo sentinella funziona come un termometro: la sua temperatura dice qualcosa sullo stato di salute dell’intero organismo.

Processi sentinella nei Comuni: cosa emerge dalla mappatura

Il primo dato che salta agli occhi è la distribuzione per ufficio. Tributi e Tecnico concentrano da soli 8 dei 19 processi sentinella, quasi la metà del campione. Non è un caso: sono le due aree dove il volume di pratiche è più alto e dove l’interazione con i cittadini privati, non solo con altri enti pubblici, è più frequente. Se un Comune vuole partire da qualche parte con la trasformazione digitale, statisticamente è qui che l’impatto si sente prima.

Il secondo dato riguarda il livello di digitalizzazione reale. Nell’analisi di partenza relativa alla dematerializzazione del processo mappatura, accanto a processi segnati semplicemente “sì”, compaiono voci come “solo censito”, “non presente”, “forse censito”. Non è un dettaglio tecnico: è la certificazione che, anche dentro processi apparentemente maturi, la digitalizzazione è spesso parziale, non uniforme tra territori, e in alcuni casi esiste solo sulla carta del censimento, non nella pratica quotidiana.

Il terzo elemento è lo stato di avanzamento della mappatura stessa, tracciato come Convalidato, WIP o TO BE. Su 19 processi sentinella, la maggior parte risultava ancora in lavorazione al momento della rilevazione, con un sottoinsieme già convalidato e un piccolo residuo ancora da avviare. Questo dato è forse il più istruttivo di tutti: anche un metodo pensato per essere rapido, applicato a un campione ridotto di processi, richiede tempo per arrivare a una fotografia solida. Chi promette mappature complete in poche settimane su interi enti sta, quasi sempre, semplificando troppo.

Perché la standardizzazione dei processi conta più della tecnologia

Qui arriva l’effetto di secondo ordine, quello che si vede solo se si guarda oltre il singolo Comune. Se ogni ente mappa i propri processi con un proprio linguaggio, una propria tassonomia, propri criteri di cosa conta come “digitalizzato” e cosa no, il risultato è che i dati raccolti non sono comparabili tra enti diversi.

Questo ha una conseguenza diretta e poco discussa: un modello di intelligenza artificiale, o anche solo un sistema di gestione documentale, non può essere addestrato o applicato in modo efficace su basi eterogenee. Un algoritmo che deve riconoscere pattern nei processi amministrativi ha bisogno di dati strutturati in modo coerente. Senza standardizzazione a monte, ogni progetto di automazione parte da zero, anche quando il processo sottostante, dal punto di vista funzionale, è identico da un Comune all’altro.

È qui che il metodo dei processi sentinella mostra il suo valore aggiunto: non è pensato per un singolo ente, ma per essere replicato. Un cluster di processi sentinella condiviso tra più Comuni, magari coordinati da un consorzio o da un’unione, permette di costruire un linguaggio comune prima ancora di scegliere lo strumento tecnologico. È lo stesso principio che vale per l’interoperabilità dei dati: la piattaforma abilitante più importante non è quella che si compra, è quella che si concorda.

Cosa si può fare con la mappatura dei processi comunali

La mappatura non è un esercizio accademico fine a sé stesso. Da qui possono partire azioni concrete per RTD e dirigenti che vogliono governare, e non solo subire, la trasformazione digitale del proprio ente.

Usare i processi sentinella come base per i capitolati

Usare i processi sentinella come base per i capitolati. Prima di scrivere una richiesta di offerta per un nuovo software gestionale, mappare davvero il processo che quel software dovrà supportare. Un capitolato scritto su un processo mai osservato da vicino produce quasi sempre uno strumento disallineato dalla pratica reale.

Presidiare la fase di analisi come competenza interna

Presidiare la fase di analisi come competenza interna. Non deve essere delegata interamente al fornitore, che ha un incentivo naturale a semplificare il processo per venderlo più facilmente. RTD e responsabili di servizio devono essere nella stanza quando si mappa, non solo quando si firma.

Estendere il metodo, non solo il risultato

Estendere il metodo, non solo il risultato. I 19 processi sentinella di questo lavoro non sono un elenco chiuso da copiare, sono un esempio di metodo: campione rappresentativo, cluster tematici, criteri chiari di valutazione del livello di digitalizzazione, tracciamento dello stato di avanzamento. Ogni ente, o meglio ogni aggregazione di enti, può applicare la stessa logica al proprio contesto.

Scegliere la tecnologia dopo, non prima

Scegliere la tecnologia dopo, non prima. Solo quando la fotografia dei processi è solida ha senso valutare strumenti di BPM, automazione, o applicazioni di AI agentica. La sequenza inversa, tecnologia prima e analisi dopo, è quella che produce la maggior parte dei progetti di digitalizzazione che non cambiano nulla nella sostanza del servizio.

Dai processi sentinella al governo del cambiamento

C’è una tentazione ricorrente, quando si parla di AI nella pubblica amministrazione, di considerare l’analisi dei processi come un passaggio superato, quasi old-fashioned rispetto alla promessa di sistemi che “capiscono da soli” come funziona un ente. Non è così, e i dati della mappatura che abbiamo condotto lo confermano: anche un lavoro fatto con rigore su appena 19 processi ha richiesto tempo, ha rivelato eterogeneità inattese, ha imposto scelte metodologiche non banali.

La standardizzazione dei processi è un’infrastruttura abilitante tanto quanto quella tecnologica. Forse di più, perché senza di essa ogni investimento successivo, dalla piattaforma di gestione documentale al modello di intelligenza artificiale più sofisticato, eredita le stesse ambiguità che voleva risolvere.

La domanda per chi guida oggi la trasformazione digitale di un Comune, o di un’unione di Comuni, non è più se investire in tecnologia. È se avere il coraggio di fermarsi prima, e guardare davvero cosa succede dentro i propri processi. I processi sentinella indicano una strada percorribile. Sta ai territori decidere se seguirla.