la relazione con l’ospite entra in una nuova fase

La relazione digitale tra hotel e ospite è oggi di primaria importanza. Preventivi, richieste di informazioni, messaggi prima e durante il soggiorno, questionari di soddisfazione e recensioni generano una sequenza di interazioni distribuite tra canali e software diversi, con la necessità di mantenere continuità nella comunicazione e alleggerire le attività ripetitive che impegnano reception, commerciale e marketing.

Da questa evoluzione prende forma il nuovo Spotty. Il cambiamento, avviato all’inizio del 2026, ha coinvolto sia la piattaforma sia l’identità del marchio: da Spotty Wi-Fi a Spotty, per rappresentare un ruolo più ampio nella gestione della relazione con l’ospite, oggi sintetizzato nella definizione di AI Guest Manager.

Il cambio di nome sintetizza un percorso iniziato diversi anni fa. La connessione Wi-Fi, da cui era nato il progetto, rappresentava inizialmente il punto di accesso attraverso il quale aiutare le strutture a conoscere meglio i propri ospiti. Nel tempo, il confronto con albergatori e gestori ha fatto emergere esigenze più ampie, legate alla gestione delle comunicazioni, alla raccolta e all’utilizzo dei dati, alle attività ripetitive e alla necessità di mantenere una visione completa del rapporto con l’ospite nei diversi momenti del soggiorno. 

Da qui nasce anche il messaggio con cui Spotty presenta questa nuova fase: “Dalla connessione, al tuo AI Guest Manager“.

Una piattaforma più ampia per seguire la relazione con l’ospite

Il nuovo Spotty nasce dalla progressiva estensione del progetto originario, traducendo in strumenti operativi le esigenze emerse dal confronto con le strutture ricettive. Il Wi-Fi continua ad avere un ruolo nella raccolta dei dati e nella conoscenza dell’ospite, ma viene inserito in un sistema più ampio che comprende conversazioni, marketing automation, CRM, questionari e strumenti basati sull’intelligenza artificiale.

La nuova piattaforma si articola in tre moduli principali:

Nei prossimi paragrafi vedremo nel dettaglio le principali funzionalità, mettendole in relazione con le necessità delle strutture ricettive e con le criticità che possono emergere nella gestione quotidiana dell’ospite.

Automazione e intervento dello staff nella gestione dell’ospite

Una parte significativa del lavoro quotidiano in hotel è costituita da attività che tendono a ripetersi: le stesse domande da parte degli ospiti, email simili per preventivi, conferme e reminder, richieste distribuite tra WhatsApp, telefono ed email. Molti di questi processi seguono schemi ricorrenti e possono quindi essere automatizzati o ottimizzati.

L’obiettivo non è ridurre il rapporto personale con l’ospite, ma riservare l’intervento dello staff alle situazioni nelle quali può realmente fare la differenza. L’automazione può alleggerire il lavoro sulle attività più prevedibili, lasciando alle persone maggiore spazio per gestire richieste particolari, problemi ed esigenze che richiedono attenzione diretta.

Per capire quali attività possono essere automatizzate è necessario distinguere tre situazioni diverse:

• Alcune attività possono essere programmate ed eseguite dal sistema quando è già noto il momento in cui devono avvenire.
• Le conversazioni, invece, richiedono di comprendere ciò che l’ospite sta chiedendo e possono essere supportate dall’intelligenza artificiale.
• La customer journey, infine, può essere gestita con maggiore continuità quando il sistema è in grado di riconoscere la persona e utilizzare le informazioni già disponibili.

Una visione più completa dell’ospite tra dati e conversazioni

A questa distinzione si aggiunge un altro elemento importante. Le informazioni relative allo stesso ospite possono trovarsi in PMS, channel manager, CRM, email, WhatsApp e altri strumenti. Ciascuno strumento può custodire parti diverse della storia dell’ospite. Una visione unitaria di questi elementi permette di riconoscere meglio la persona nei diversi momenti del rapporto con la struttura.

Lo stesso vale per le conversazioni, che possono svilupparsi attraverso canali differenti. WhatsApp, email, telefono, sito web, Direct Meta e chat di Booking offrono all’ospite diverse possibilità di contatto. Per l’hotel, quindi, diventa importante mantenere continuità anche quando la comunicazione passa da un canale all’altro.

La gestione centralizzata dei messaggi semplifica il lavoro, ma il passaggio successivo consiste nel collegare ogni comunicazione alla persona giusta. In questo modo lo staff può vedere ciò che l’ospite ha già chiesto, le sue preferenze e le comunicazioni precedenti, senza dover ricostruire ogni volta la sua storia.

La logica è quella di passare da un semplice database di contatti a un vero database di relazioni, capace di conservare lo storico del rapporto con ciascun ospite. Queste informazioni possono poi essere utilizzate anche per rendere più pertinenti le comunicazioni e le attività automatizzate.

Queste esigenze hanno guidato l’evoluzione di Spotty verso la creazione di una nuova piattaforma che mette in relazione conversazioni, automazioni, dati e servizi digitali dedicati all’ospite.

Conversation: informazioni e messaggi riuniti in un unico ambiente

Il modulo Conversation comprende Conversation Hub, Chatbot AI e Centralino AI. Nello specifico, all’interno della Scheda Utente è possibile associare tutte le comunicazioni in modo da raccogliere in un unico profilo lo storico dell’ospite, le preferenze, le note e le informazioni relative ai soggiorni precedenti.

Il Conversation Hub riunisce invece in un’unica dashboard le conversazioni provenienti da WhatsApp, email e chat del sito. In questo modo lo staff può seguire i diversi scambi senza perdere le informazioni già disponibili sulla persona con cui sta comunicando.

[Conversation Hub | Esempio di schermata]

All’interno di questo ambiente, automazione, intelligenza artificiale e intervento dello staff possono entrare in gioco in momenti diversi. Le attività prevedibili possono essere gestite automaticamente, mentre l’AI può rispondere alle domande sulla base delle informazioni messe a disposizione dalla struttura. Lo staff interviene quando la richiesta richiede maggiore attenzione o una valutazione diretta.

Una domanda sull’orario della piscina, sul parcheggio o sull’arrivo in tarda serata può, ad esempio, essere gestita dall’AI sulla base delle informazioni disponibili. Una segnalazione relativa alla pulizia della camera, lo smarrimento delle chiavi o la richiesta di parlare con una persona vengono invece indirizzate allo staff.

Marketing Automation: comunicazioni più tempestive e mirate

Il modulo Marketing Automation consente di gestire comunicazioni automatiche e on-demand attraverso email, SMS e WhatsApp. L’obiettivo è ridurre le attività manuali legate ai messaggi ricorrenti e rendere più semplice raggiungere gli ospiti nei diversi momenti del soggiorno.

Le automazioni, ad esempio, possono essere utilizzate durante il soggiorno per presentare servizi e opportunità in modo più mirato, evitando comunicazioni generiche o poco pertinenti. La disponibilità di informazioni aggiornate sull’ospite permette, infatti, di adattare meglio i messaggi e di collegare le attività di marketing alla conoscenza già acquisita sul cliente.

Data & Sales: trasformare i dati in informazioni utilizzabili

Il modulo Data & Sales raccoglie e mette in relazione dati provenienti da Wi-Fi, PMS, questionari e CRM, evitando che restino separati tra strumenti diversi. Le informazioni confluiscono in un profilo unico dell’ospite, che può essere aggiornato nel tempo e utilizzato per supportare comunicazioni e attività commerciali mirate.

In questo modo, i dati raccolti durante i diversi momenti del rapporto con la struttura non restano semplicemente archiviati, ma diventano una base utile per conoscere meglio il cliente e orientare le successive attività di relazione e vendita.

Gli appuntamenti di ottobre per conoscere il nuovo Spotty

Nel mese di ottobre il nuovo Spotty sarà presentato a Rimini in occasione di Hospitality Day e TTG Travel Experience. I due appuntamenti offriranno agli operatori dell’ospitalità l’occasione di incontrare il team, conoscere più da vicino l’evoluzione della piattaforma e approfondire le applicazioni dell’AI Guest Manager nella gestione quotidiana della struttura.

Informazioni e Richieste

Per richiedere informazioni aggiuntive, una consulenza personalizzata o una prova gratuita della nuova piattaforma Spotty, vai al sito web oppure compila il modulo di contatto qui sotto.